1. 什么是用戶體驗(yàn)地圖？
定義：用戶為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而經(jīng)歷過程的可視化，它用于了解和解決用戶的真實(shí)需求和真實(shí)痛點(diǎn)。
在其最基本的形式中，體驗(yàn)地圖開始于將一系列用戶目標(biāo)和行為編入一個(gè)基本的時(shí)間軸，接下來，將用戶的想法和情緒加入到時(shí)間軸中。最后，這個(gè)故事被簡化成一個(gè)用于傳達(dá)信息的可視化圖表，它將有助于整個(gè)設(shè)計(jì)過程。
以無人售貨商店舉個(gè)栗子：
那么就可以在該流程中發(fā)現(xiàn)用戶在整個(gè)流程里的痛點(diǎn)、爽點(diǎn)及癢點(diǎn)。
分享一下，梁寧老師解釋的痛點(diǎn)、爽點(diǎn)、癢點(diǎn)。
痛點(diǎn)不是難受，而是恐懼。沒有被滿足用戶只是難受而已，不能拿用戶的難受當(dāng)痛點(diǎn)，或者產(chǎn)品的切入點(diǎn)。
爽點(diǎn)是即時(shí)滿足。人在滿足時(shí)的狀態(tài)叫愉悅，人不被滿足就會(huì)難受，就會(huì)開始尋求。有需求，還能立刻得到即時(shí)滿足，這就是爽點(diǎn)。
癢點(diǎn)是滿足虛擬自我。什么是虛擬自我？就是想象中那個(gè)理想的自己。
- 階段閉環(huán)
- 用戶的目標(biāo)和預(yù)期
- 尋找觸點(diǎn)
- 用戶情緒
- 產(chǎn)出用戶體驗(yàn)地圖
階段閉環(huán)
根據(jù)實(shí)際場景，我們可以先將用戶行為概括為幾個(gè)階段，再把每個(gè)階段里的行為分解為節(jié)點(diǎn)，用簡短的中性動(dòng)詞來表述，按時(shí)間軸排序。
行為節(jié)點(diǎn)的定義：用戶在體驗(yàn)過程中的關(guān)鍵性動(dòng)作（以網(wǎng)購為例，在線支付即為一個(gè)關(guān)鍵性動(dòng)作）。
用戶在每個(gè)階段明確要完成的目標(biāo)或任務(wù)。那么我們在定性研究的時(shí)候，就應(yīng)該完成提煉而不是設(shè)計(jì)或決策者的臆想。
用戶從接觸服務(wù)時(shí)到實(shí)現(xiàn)他的目標(biāo)之間，會(huì)跟你在產(chǎn)品上有哪些接觸，你需要在這些地方服務(wù)用戶。
用戶在體驗(yàn)無人零售商店時(shí)分為 4 種觸點(diǎn)：
環(huán)境觸點(diǎn)：用戶在體驗(yàn)無人零售商店時(shí)，用戶的感受是什么？雜亂還是整潔？
用戶從進(jìn)門到選購再到付款，整體的感受都會(huì)隨著環(huán)境的變換而變化。
實(shí)物觸點(diǎn)：用戶在進(jìn)行選購時(shí)，能夠快速的找到目標(biāo)商品嗎？有沒有品類標(biāo)識(shí)？
數(shù)字觸點(diǎn)：在某階段中，用戶是否通過以某個(gè) APP 為媒介的方式進(jìn)行操作。
人際觸點(diǎn)：在進(jìn)店前，用戶是否需要服務(wù)人員的幫助進(jìn)行了解或注冊。在售后碰到問題，該怎么聯(lián)系相關(guān)人員。
情緒這一塊是最不好掌握的，在面對面訪談的時(shí)候，用戶可能笑著說出：“頁面卡住，我注冊失敗了等類似話術(shù)”。
比較常見分析情緒的方法是：我們（2-3 人為一組分析）可以根據(jù)提煉問題點(diǎn)的數(shù)量來衡量每個(gè)節(jié)點(diǎn)的用戶情緒狀態(tài)。一般可以用積極、平靜、消極這三種情緒水平來表述用戶感受。這一步做完，我們一眼就可以看出痛點(diǎn)在哪個(gè)環(huán)節(jié)上了。
將用戶情緒低的原因-進(jìn)行提煉，并寫在地圖上展示。在小組內(nèi)進(jìn)行分析，與大家一起討論痛點(diǎn)背后的解決方案并優(yōu)化體驗(yàn)成為機(jī)會(huì)點(diǎn)。
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