服務(wù)藍(lán)圖是服務(wù)設(shè)計的主要工具，然而設(shè)計者們經(jīng)常誤解它與用戶旅程圖的關(guān)系，以及誰應(yīng)該參與流程、如何將其價值展現(xiàn)給團(tuán)隊。
本文就為大家盤點服務(wù)藍(lán)圖與用戶旅程圖的關(guān)系及服務(wù)藍(lán)圖的應(yīng)用邏輯。
我們可以將服務(wù)藍(lán)圖視為用戶旅程圖的繼續(xù)——像旅程圖一樣，服務(wù)藍(lán)圖呈現(xiàn)了許多與服務(wù)相關(guān)的產(chǎn)品的復(fù)雜場景。
服務(wù)藍(lán)圖是全渠道，涉及多個接觸點，需要跨職能工作（多部門協(xié)調(diào)合作有助于用戶最終體驗）的理想方法。
就產(chǎn)品本身而言，兩者之間最大的相似之處是顧客行為的存在，這種行為在兩個地圖中均充當(dāng)基礎(chǔ)。
用戶旅程圖和服務(wù)藍(lán)圖有共同的組成部分。
例如，如果二者都基于相同的角色，并且具有相同的范圍，那么在用戶旅程圖和服務(wù)藍(lán)圖中，顧客行為將相同。但是其他部分會有所不同。
用戶旅程圖的目的是更好地了解最終用戶的流程。這個流程包括他們的思想和情感。相反，服務(wù)藍(lán)圖反映了團(tuán)隊的觀點，因此包括前臺行為，后臺行為和支持流程。
用戶旅程圖的重點是了解有關(guān)最終用戶的更多信息，而服務(wù)藍(lán)圖的重點是記錄團(tuán)隊如何創(chuàng)建這種體驗。
盡管用戶旅程圖和服務(wù)藍(lán)圖通常都保持在三個階段，但二者在每個階段都反映不同的觀點：
- 在用戶旅程圖中，通過用戶的行為和情緒體驗來觀察第一階段（藍(lán)色區(qū)域）。
- 在并列的服務(wù)藍(lán)圖中，如果從公司的角度來看，第一階段（綠色區(qū)域）表明團(tuán)隊在花費時間來構(gòu)建相應(yīng)的用戶體驗。
舉個簡單易懂的例子來更直觀地說明二者的差異性。
假設(shè)上面的用戶旅程圖是關(guān)于購買汽車的研究。用戶旅程圖的第一階段將是研究和發(fā)現(xiàn)。用戶旅程圖將告訴我們用戶在做什么（在線搜索并訪問汽車經(jīng)銷商），他們的感覺（茫然或興奮）以及他們的想法（想要什么或愿意花多少錢）。
而服務(wù)藍(lán)圖的第一階段則突出汽車經(jīng)銷商的工作，例如與客戶見面，將新車上傳到網(wǎng)站并提供專業(yè)指導(dǎo)。
服務(wù)藍(lán)圖最常見的目標(biāo)是使團(tuán)隊全面了解其服務(wù)以及使用戶體驗成為可能所需的流程。這種全面的了解可用于：
1. 發(fā)現(xiàn)弱點。
服務(wù)藍(lán)圖可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確地可視化分析誰在做什么。在許多情況下，服務(wù)藍(lán)圖提供的最深刻見解是企業(yè)沒有做的事情以及不為客戶提供支持的地方。
2. 消除冗余。
服務(wù)藍(lán)圖通過提供每個參與者行動的地圖來確定優(yōu)化機(jī)會。這種可視化經(jīng)常會出現(xiàn)在重復(fù)的工作上，并強(qiáng)調(diào)能夠簡化內(nèi)部流程的地方。
3. 協(xié)調(diào)未來的變化。
服務(wù)藍(lán)圖傳達(dá)了一項復(fù)雜的愿景和戰(zhàn)略。服務(wù)藍(lán)圖成為跨部門和學(xué)科的單一事實來源。各方引用相同的可視化效果，因此可以做出與服務(wù)的理想狀態(tài)相一致的明智決策。
服務(wù)藍(lán)圖團(tuán)隊的組成應(yīng)直接聯(lián)系到藍(lán)圖計劃的背景，場景和目標(biāo)。
例如，服務(wù)藍(lán)圖范圍越廣，越需要跨部門的參與。將服務(wù)藍(lán)圖視為一個清單，確保擁有全面的參與者。
上圖展示了服務(wù)藍(lán)圖的范圍，包括發(fā)現(xiàn)、嘗試、購買 3 個階段以及用戶行為、前臺、后臺、支持過程 4 個區(qū)域。
缺乏合作令人失望。
如果缺乏利益相關(guān)者的支持，會導(dǎo)致效率的降低，限制前臺和后臺員工對有價值信息的訪問，并減少購買和所有權(quán)。
所以服務(wù)藍(lán)圖應(yīng)涉及設(shè)計，研究，產(chǎn)品或項目管理，工程開發(fā)，客戶支持，市場和銷售等多個部門。
在確定每個部門包括哪些特定人員時，應(yīng)優(yōu)先考慮那些具備團(tuán)隊意識或意見領(lǐng)袖能力的人員。
服務(wù)藍(lán)圖是定性框架，因此需要定性研究。雖然能用定量數(shù)據(jù)來表示規(guī)模大小，但實質(zhì)還是來自定性數(shù)據(jù)的輸入。
與用戶旅程圖的研究相反，服務(wù)藍(lán)圖所需的許多研究都是內(nèi)部的，因此通常很容易獲得。
一旦為給定的場景建立了用戶操作的基準(zhǔn)，就可以從團(tuán)隊人員、客戶或第三方供應(yīng)商那里收集內(nèi)部信息。
首先可以從以前進(jìn)行過的客戶或員工滿意度調(diào)查，從過去的采訪記錄查找現(xiàn)有數(shù)據(jù)。通過識別已經(jīng)存在的數(shù)據(jù)，創(chuàng)建研究計劃以填補(bǔ)數(shù)據(jù)空白。
用其他定性數(shù)據(jù)補(bǔ)充現(xiàn)有數(shù)據(jù)。盡管像調(diào)研和訪談這樣的態(tài)度研究很容易進(jìn)行，但通常人們所說的與所做的并不總相符。
因此，可以考慮一種認(rèn)知地圖的訪談形式。認(rèn)知地圖對于服務(wù)藍(lán)圖的研究特別有價值，因為它可以可視化顯示出員工的心理模型。
服務(wù)藍(lán)圖在整個產(chǎn)品設(shè)計周期中都發(fā)揮著作用。
例如，前期可以在移情和定義階段使用服務(wù)藍(lán)圖來了解服務(wù)概況；在后期，它可以研究原型制作過程中可能發(fā)生的變化；最后執(zhí)行時，可以使用服務(wù)藍(lán)圖來傳達(dá)理想服務(wù)狀態(tài)的愿景和目標(biāo)。
移情和定義階段，使用服務(wù)藍(lán)圖來：
- 記錄需要知道的內(nèi)容來定義研究計劃
- 了解員工當(dāng)前的痛點
- 根據(jù)當(dāng)前流程確定機(jī)會
- 調(diào)整服務(wù)的領(lǐng)域并確定其優(yōu)先級
在構(gòu)思和原型階段，使用服務(wù)藍(lán)圖：
- 構(gòu)思和可視化新流程
- 將時間和資源花費在邏輯上不起作用的產(chǎn)品前，對可能的變化先進(jìn)行原型設(shè)計
- 評估流程變更帶來的潛在業(yè)務(wù)影響
測試和實施階段，使用服務(wù)藍(lán)圖來：
- 跟蹤狀態(tài)并告知組織路線圖
- 跨部門溝通變更
- 打破各自為政的局面，使每個人都站在單一真理的背后
？
取決于服務(wù)藍(lán)圖的目標(biāo)以及在產(chǎn)品設(shè)計周期中的位置。服務(wù)藍(lán)圖的保真程度應(yīng)該反映出想要達(dá)到的目標(biāo)。
服務(wù)藍(lán)圖的保真程度應(yīng)隨著設(shè)計過程的進(jìn)行而提高。
早期應(yīng)專注于統(tǒng)一理解；在后期，重點應(yīng)放在傳達(dá)愿景和設(shè)定目標(biāo)上。
最好從低保真開始（例如墻上的便簽紙），尤其是當(dāng)使用服務(wù)藍(lán)圖來理解和定義差距或痛點時。隨著服務(wù)藍(lán)圖開始分發(fā)給其他人，它應(yīng)該采用更高保真程度的格式。
地圖本身只是與他人共享見解的工具。創(chuàng)建視覺效果來表達(dá)為什么要進(jìn)行藍(lán)圖設(shè)計——關(guān)鍵時刻，痛點，爽點或機(jī)會。
時間的長短取決于服務(wù)藍(lán)圖的范圍。
因為范圍將在很大程度上影響其他各種因素，例如涉及的人員數(shù)量，藍(lán)圖的保真程度，所需的研究量以及利益相關(guān)者的監(jiān)督。當(dāng)研究從業(yè)者如何使用服務(wù)藍(lán)圖時，我們詢問參與者最近的服務(wù)藍(lán)圖項目持續(xù)了多長時間。
然后將數(shù)據(jù)進(jìn)一步分為兩類——以 3 個或更少的接觸點的服務(wù)藍(lán)圖和對整個流程進(jìn)行服務(wù)藍(lán)圖，包括多個接觸點的跨部門范圍。
幾乎有一半的團(tuán)隊創(chuàng)建了具有針對性的服務(wù)藍(lán)圖，花費不到 2 周的時間進(jìn)行研究，而花費不到 1 周的時間來創(chuàng)建藍(lán)圖。
當(dāng)涉及到范圍和投入時間，應(yīng)該從較小的范圍開始，重點放在需要最少且可訪問的研究范圍內(nèi)。這樣將有機(jī)會熟悉方法，讓其他人了解藍(lán)圖的目的和過程。
服務(wù)藍(lán)圖是一個定性框架，是用戶旅程圖的搭檔。
它們可以幫助團(tuán)隊從整體上了解公司如何開展服務(wù)以及用戶如何使用服務(wù)。
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